Apelezi la o agenție web cu intenția de a obține serviciile lor pentru compania ta. Îți imaginezi că vor face o pagină de Facebook – la cererea ta, pentru firma ta. Dar îți imaginezi că va avea pe cineva din agenție ca Administrator exclusiv, în vreme ce tu vei primi, dacă vei primi, un rol modest de Editor? Nu, desigur nu.
Sau apelezi la o agenție de marketing online. Vrei să desfășori campanii pe Google, Facebook, Bing, Instagram, Waze sau oriunde altundeva și preferi să externalizezi. Te aștepți ca agenția să creeze conturile necesare. Dar te aștepți să folosească o adresă de e-mail proprie, la care tu să nu primești acces? Nu, evident nu.
Ori apelezi la o agenție de publicitate sau de PR și decideți împreună să faceți un site special pentru o campanie pentru firma ta. Te aștepți ca agenția să ia domeniul ales, pentru tine. Dar te aștepți oare ca domeniul site-ului, fie el .ro, .com sau altfel, să fie închiriat și să figureze oficial ca înregistrat pe numele agenției cu care lucrezi, cu datele agenției și adresa de e-mail a agenției? Nu, nu, în niciun caz!
Acces administrativ, complet
Răspunsul evident este că te aștepți să ai acces administrativ, complet, pe numele companiei tale, la tot ceea ce se face pentru tine / firma ta, la cererea ta, în numele tău / al firmei tale.
Scriem acest articol pentru că, fie că ai de a face cu o agenție web, fie cu o agenție de marketing, publicitate sau PR, te poți confrunta cu o practică frecventă, dar incorectă, care poate cauza probleme pe termen lung, și vrem să-ți atragem atenția asupra ei, ca să te poți proteja.
Această practică este aceea de a nu da clientului drepturi de administrare, de acces sau legale asupra conturilor sale social media, paginilor, domeniului, conturilor de publicitate și analiză, administrate de agenție pentru și în numele clientului.
O agenție profesionistă nu dă dovadă de comoditate
Comoditatea agenției / persoanei din agenție, care nu vrea să se complice cu interacțiunea cu clientul (informare, schimb de mailuri, sincronizare, lucru în comun pe cont etc) este una dintre cauzele acestei practici. Dacă aceasta este situația, este clar că fie această agenție urmărește doar un profit facil și nu este un partener bun pe termen lung, fie că angajatul respectiv nu este cel pe care îl dorești să se ocupe de contul tău, caz în care poți solicita pe altcineva.
O agenție profesionistă nu lasă începătorii să facă treabă de senior
Altă cauză poate fi aceea că agenția / persoanele desemnate de agenție să lucreze sunt începătoare și nu au o cunoaștere suficientă a instrumentelor online ale terțelor părți (Facebook, Google etc). Este posibil să nu știe foarte bine cum funcționează diversele sisteme și ce consecințe apar dacă aceste sisteme nu sunt folosite corect. Dacă acesta este motivul, este evident că incompetența poate duce la pierderi pentru client și agenția trebuie schimbată (dacă nu știe să seteze corect un cont, cum să se ocupe de o campanie?)
O agenție profesionistă este corectă
Se poate întâmpla ca agenția să aibă ca scop să țină captivi clienții prin păstrarea, fără justificare agreată de client, a accesului administrativ la proprietățile online ale acestuia. Altă situație din aceeași categorie este înregistrarea de domenii pe numele agenției sau în numele unei persoane fizice din agenție, în loc de compania clientului.
Practic, acest tip de prestatori de servicii profită de faptul că reprezentantul companiei client nu cunoaște toate amănuntele de ordin tehnic, legal și administrativ legate de proprietățile online și de domeniile de internet și, fără a informa clientul despre opțiunile pe care acesta le are în mod real, acționează, pur și simplu, în acest mod incorect.
Profesionalismul implică și riscuri
Uneori agenția vrea să se asigure pentru cazurile în care clientul nu achită facturile. Odată cu accesul administrativ, agenția păstrează un atu de negociere. Agenția poate astfel condiționa accesul de efectuarea plății datorate de client.
Această posibilitate apare de obicei la agenții web, de marketing, publicitate sau PR mai mici, dar cu suficientă vechime în piață pentru a se fi confruntat cu pierderi din cauza rău-platnicilor.
De ce acestea nu sunt bune practici
Pe lângă motivele evidente (vrei să fii informat, vrei să comunici cu furnizorul tău de servicii web / marketing etc, vrei să lucreze pentru tine cineva competent, vrei să ai control, ești corect și nu trebuie să fii constrâns să-ți plătești datoriile), aceste practici lipsite de profesionalism pot duce la situații neplăcute.
Poți pierde accesul la conturile tale sau la domeniu
Cu un furnizor de servicii care nu dă dovadă de profesionalism de la începutul relației de lucru, totul merge (bine sau cât de cât bine sau prost, dar merge) exact atâta vreme cât compania ta lucrează cu furnizorul respectiv de servicii.
Dar, în momentul în care dorești să aloci lucrărilor resurse interne sau apelezi la serviciile altei firme, vei constata că nu poți face tot ceea ce dorești să faci. Vei constata că nu ai accesul necesar pentru a oferi colegului sau firmei noi posibilitatea de a lucra pe conturile tale social media sau că nu îți poți gestiona campania de Google Ads. Adesea trebuie să faci un cont nou pentru că nu poți intra în contul vechi. Sau trebuie să cumperi un nou domeniu, pentru că că site-ul la care ai muncit ani de zile nu se mai poate accesa, fiindcă domeniul are nameserverele schimbate și tu nu poți face nimic, pentru că nu este închiriat pe numele companiei tale.
La Webgrow au venit mulți clienți care au avut astfel de probleme cu diverse agenții web sau de marketing online, mai mari sau mai mici, și am văzut o mulțime de situații ca cele descrise mai sus. Rezolvarea unor astfel de situații se poate face uneori amiabil, prin contactarea agenției în cauză și obținerea datelor necesare, alteori prin proceduri consumatoare de timp și complicate, al căror rezultat pozitiv nu este întotdeauna sigur (Facebook nu este de ajutor la recuperarea accesului la pagini nici când prezinți acte doveditoare!) sau chiar în Instanță. Adesea însă a trebuit să facem pagini de Facebook și conturi noi pentru client, și, desigur, am dat încă de la început acces complet, administrativ, clientului, conform cu codul Webgrow de bune practici.
Cum procedează profesioniștii?
Un profesionist va avea grijă să dea întotdeauna acces administrativ clientului său la pagina de Facebook pe care a creat-o pentru el. Va oferi instrucțiuni precise legate de gestionarea paginii, a utilizatorilor și a rolurilor de administrare.
Cu excepția situațiilor în care clientul solicită altfel, un profesionist va prefera să seteze contul de Facebook Ads cu facturare directă la client. O agenție web profesionistă va primi acces de la client la administrarea campaniilor. Acest acces poate fi oricând revocat.
Când va lucra o campanie de Google Ads sau când va lucra cu orice serviciu Google, un profesionist va da clientului acces complet. Aceasta înseamnă că va transmite clientului parola adresei de e-mail create în acest scop. În plus, va seta pentru recuperare adresa de e-mail a clientului. Desigur, va avea acces administrativ la cont, pe care însă clientul îl poate revoca oricând, dacă dorește.
Când va închiria un domeniu .ro, .com, .eu sau alt domeniu pentru clientul său, un profesionist nu își va trece numele său sau firma proprie în formularele furnizorului de domenii decât în anumite, situații, întotdeauna după informarea corectă și completă și la cererea expresă a clientului. Profesionistul își va trece e-mailul propriu doar în zona dedicată datelor de contact tehnic (în cazul în care aceasta există). Clientul trebuie să aibă control complet, atât din punctul de vedere al accesului, cât și legal, asupra domeniilor sale.
Și tot așa.
Un profesionist va face toate acestea și va informa de fiecare dată clientul despre opțiunile pe care le are, astfel încât clientul să știe, să înțeleagă și să poată decide.
Ce poți face ca să păstrezi controlul?
Dacă observi că furnizorul de servicii cu care lucrezi aplică oricare dintre practicile incorecte pe care le-am prezentat aici, acționează imediat.
Cere acces complet, administrativ, la toate proprietățile tale online. Apoi schimbă e-mailurile alternative din conturi (cele care pot fi folosite pentru recuperarea acesului în caz de nevoie), adaugă numărul tău de telefon sau un număr al companiei tale. Oferă acces de administrare celor care îți gestionează conturile respective adăugând contul lor la lista de utilizatori, setând permisiunile necesare. Este adevărat că acum ceva timp acest lucru nu era posibil, dar acum se poate și este recomandabil.
Solicită trecerea domeniului cumpărat pentru tine de pe numele agenției sau al persoanei care s-a ocupat de închiriere, pe numele tău sau al firmei tale. Nu accepta explicații menite să te facă să te răzgândești, de genul „procedura este complicată”, „suntem prieteni, am eu grijă de domeniul tău, e mai simplu așa pentru tine” sau „l-am luat pe 5 ani, va trebui să plătim din nou dacă facem transferul”. Scopul tău este să ai în mod legal dreptul de utilizare asupra domeniului și nu este vina ta că furnizorul nu a procedat corect de la început.