Ajutor, am un review negativ pe Facebook!

Review-urile negative pe Facebook (și acordarea unei singure steluțe) creează situații neplăcute, care, chiar dacă nu reflectă realitatea, ar putea influența modul în care afacerea pe care o ai este percepută de cei care nu te cunosc (și nu au lucrat cu tine).

Review-urile

Formularele pentru colectarea de review-uri au fost inițial gândite ca instrument de generare de testimoniale sau de colectare a informațiilor „la cald” în vederea îmbunătățirii serviciilor firmelor. În urmă cu zece, cincisprezece ani (cu ani buni înainte de Facebook), cine știa că oferă servicii bune sau produse de calitate, solicita plasarea unui sistem de comentarii în site-ul propriu, tocmai pentru a încuraja persoanele care au beneficiat de serviciile sau produsele firmei respective să-și poată scrie părerea. În mod obișnuit, pentru comentarii există un sistem de moderare, prin care manifestările agresive, calomnioase sau injurioase să poată fi eliminate din spațiul public.

Pe Facebook însă, lucrurile sunt ceva mai complicate. Facebook e ca o stradă pe care sunt firme, iar oricine dintre cei care trece, are, n-are treabă, poate scrijeli un mesaj mai inspirat sau mai neinspirat.

Sistemul de vot cu steluțe

Conceput pentru a fi un instrument de măsură a calității și folosit inițial de site-urile cu produse (magazine online și cataloage), cu intenția de a determina care sunt cele mai apreciate), sistemul de acordare de steluțe folosit atât de către Facebook, cât și de către alții, are o foarte mare problemă – nu are absolut nicio relevanță dacă cei care le acordă nu sunt în număr mare (în așa fel încât să se creeze o medie relevantă).

Dacă o pagină are două astfel de aprecieri, una de 5 stele și una de 1 stea, este clar că niciuna dintre cele două opinii exprimate astfel nu poate fi luată de bună. În primul caz, cele cinci stele sunt mai mult ca sigur acordate de vreun prieten entuziast, iar steluța stingheră este o mică răzbunare a cuiva din categoriile de mai jos.

De ce acordă oamenii ratinguri mici și scriu urât despre firme?

În afara situațiilor în care chiar ai greșit față de persoana respectivă (caz în care îți recomandăm să-ți ceri imediat scuze și să faci tot posibilul să remediezi situația, îndreptându-ți greșeala), oamenii au o sumedenie de motive pentru care acordă ratinguri mici sau scriu review-uri negative:

  • au avut o zi proastă și au găsit ceva pe care să-și verse nervii;
  • vor să se răzbune pentru ceva ce nu putea fi rezolvat / controlat de către tine;
  • te confundă (mulți oameni se numesc la fel) sau îți confundă firma cu o alta;
  • sunt „agenți” ai concurenței care joacă nesportiv;
  • sunt, pur și simplu, oameni cu intenții rele și timp prea mult la dispoziție, care au realizat că este destul de simplu să faci rău pe Internet.

În toate aceste cazuri, furia nejustificată se vede rapid – nimeni care vrea să dea un feedback corect, gândind la rece, nu votează acordând o singură steluță. O steluță dau doar cei rău intenționați și cei furioși. Restul vor da de la 2 la 4 steluțe și vor explica (coerent) de ce.

Steluța omulețului furios este, de obicei, însoțită de ceea ce americanii și englezii numesc „rant„, adică o înșiruire, adesea incoerentă, de acuzații, presărată cu cuvinte grele și chiar injurii. Nimeni nu poate avea încredere în așa ceva, și totuși, genul ăsta de ieșiri pot afecta, la nivel subconștient, percepția despre tine sau firma ta.

Cum contracarezi review-urile negative și ratingul mic?

Pe Facebook există o serie de instrumente care împiedică o persoană să atace o pagină a unei firme (persoana poate fi blocată, se pot bloca acțiunile pe pagină pentru vizitatori, se pot ascunde postări), dar review-urile nu se pot ascunde selectiv.

Cu alte cuvinte, ori permiți review-urile și îți asumi că poate apărea cineva dornic să-ți facă rău și să posteze ceva neplăcut, ori ascunzi review-urile complet.

De asemenea, pentru un plus de liniște și dacă afacerea ta nu se bazează pe comunitate, elimină posibilitatea vizitatorilor de a plasa postări pe pagina ta (ei vor putea doar să comenteze), de a da tag paginii tale (denumirii paginii) sau la imagini de pe pagina ta și așa mai departe.

Recomandarea WEBGROW.ro?

Când ai puține Like-uri pe pagină

Când ai puține Like-uri pe pagină (fie pentru că pagina este nouă, fie pentru că adunarea de Like-uri nu face parte din strategia ta de marketing, cum este, de exemplu, cazul WEBGROW), review-urile și steluțele nu-ți folosesc la nimic. Este mai simplu să previi decât să tratezi, deci ascunde-le, pentru că, atunci când ai puține review-uri și puține persoane ți-au acordat steluțe, media se face cu puține opinii, deci e și irelevantă, și e și în deserviciul tău (pentru că statistica nu se predă la școală, și oamenii nu stau să vadă dacă există adevăr în ceea ce se spune despre tine).

În momentul redactării acestui articol (pentru că Facebook are prostul obicei de a schimba lucruri de la o zi la alta), pentru a ascunde review-urile și steluțele trebuie să accesezi zona de setări a paginii tale (dreapta-sus – Setări / Settings), apoi să selectezi Editare Pagină / Edit Page) și să setezi pe OFF opțiunea Arată tab-ul de review-uri / Show reviews tab.

Dacă ai multe Like-uri și multe review-uri pozitive

Dacă ai multe Like-uri și multe review-uri pozitive, ignoră fără nicio tresărire review-ul negativ făcut pe nedrept. Media se va face din restul de review-uri, și va fi evident că ratingul prost a fost plasat acolo doar în scopul de a-ți face rău.

Uită-te, de exemplu, la pagini de firme mari. Therme, de exemplu. Acolo majoritatea covârșitoare a avut lucruri bune de spus. Superlativele se țin lanț, toată lumea se bucură din plin de apa caldă și de atmosferă. Sunt, însă, și unii care nu s-au simțit bine la Therme, dar, cum nu sunt majoritari, probabil că ori a fost o întâmplare, ori nu a fost Therme problema, ci chiar ei (ai să fii surprins/ă de câte ori nemulțumitul este chiar el de vină!).

Pentru liniștea ta

Este evident că sentimentul cuiva care primește un rating prost pe nedrept numai plăcut nu este, dar Internetul dă dreptul și oamenilor rău intenționați să se exprime. Trebuie să supraviețuiești în acest mediu, ca firmă, dar și ca persoană, pentru că lucrurile nu se vor schimba prea curând.

Așadar, fruntea sus, om de afaceri nedreptățit pe Internet!

Ai acum câteva unelte de care te poți folosi pentru a contracara acțiunile răuvoitorilor pe Facebook și ai afacerea ta de care trebuie să te îngrijești să oferi cele mai bune servicii și/sau produse.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Te rugăm să citești politica de confidențialitate și cookies, iar dacă ești de acord și accepți să primești comunicări pe e-mail de la WEBGROW, inclusiv comunicări comerciale, te rugăm bifează mai jos: